การควบคุมคุณภาพ

การควบคุมคุณภาพ
(QUALITY CONTROL)
การควบคุมคุณภาพเป็นเรื่องของธุรกิจซึ่งเกี่ยวข้องทั้งทางด้านผู้ซื้อและผู้ขาย ทางด้านผู้ผลิต
หรือผู้ขายนั้นคุณภาพเป็นเครื่องมือสำ คัญอย่างหนึ่งในวงการแข่งขันของธุรกิจนอกเหนือจากการแข่งขันใน
ด้านราคา บริการ ฯลฯ ส่วนในทางด้านผู้ซื้อหรือผู้บริโภคนั้นต้องเกี่ยวข้องกับคุณภาพของสินค้าในชีวิต
ประจำ วันอยู่แล้ว และในฐานะผู้บริโภคที่เป็นส่วนราชการผู้ซื้อจะเกี่ยวข้องในส่วนซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้าย
ของการจัดหาหรือการดำ เนินการเพื่อให้ได้มาซึ่งพัสดุ (Asset Acquisition) คือ การตรวจรับการตรวจรับพัสดุ
ในหลายกรณีต้องทดสอบหรือตรวจทดลองคุณภาพของพัสดุเสียก่อน
ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับการควบคุมคุณภาพคือ การตรวจสอบ (Inspection) คำ
ถามที่น่าสนใจก็คือ เมื่อใดจึงจะมีการตรวจสอบเพื่อควบคุมคุณภาพ (When to specify inspection) คำ ตอบก็
คือไม่เฉพาะแต่กรณีการซื้อหรือการจ้างเท่านั้น แต่ในสถานะการณ์ต่างๆ ดังต่อไปนี้ต่างก็จำ เป็นที่จะต้องมี
การตรวจสอบคุณภาพคือ
(1) เป็นการทำ สัญญาครั้งแรกกับบริษัทใหม่ซึ่งเราเองก็ไม่มีความแน่ใจว่าบริษัทจะผลิตสินค้า
ได้ดีหรือหรือไม่เพียงใด
(1) เมื่อจะมีการรายงานสถานะความสามารถของหน่วยธุรกิจนั้น ๆ
(1) ผู้ผลิตหรือผู้ขายที่ไม่น่าเชื่อถือ
(1) หลังจากที่ธุรกิจการรวมตัวกันใหม่ (After merger)
(2) กรณีการจ่ายเงินเป็นงวด (Stage payment)
(3) ผลิตภัณฑ์ใหม่หรือผลิตภัณฑ์เก่าที่มีการปรับปรุงใหม่
(4) เครื่องมือเครื่องใช้ชนิดที่มีการใช้หรือต้องระมัดระวังเป็นพิเศษ
(5) การติดตั้งหรือการหาอาหลั่ยทดแทนได้ยากมากถ้าเกิดการเสียหายหรือความผิดพลาดขึ้น
(6) ของใช้แล้ว (Second-hand) หรือของซ่อมแซมใหม่
(7) มีคำ บ่นหรือได้รับการติจากผู้บริโภค
ฯลฯ
การควบคุมคุณภาพนั้นมีวัตถุประสงค์เพื่อที่จะให้บรรลุถึงจุดมุ่งหมายต่าง ๆ ดังต่อไปนี้ คือ
(1) สินค้าที่สั่งซื้อหรือสั่งผลิตตรงตามข้อตกลงหรือเงื่อนไขในสัญญา
(Goods meet contract requirements)
(2) ขบวนการผลิตดำ เนินไปอย่างถูกต้องเหมาะสม
(Manufacturing process properly carried out.)
(3) การวางแผนการผลิตเป็นไปตามที่กำ หนดไว้
(Instructional literature meets all requirements)
(4) การบรรจุหีบห่อดีและเหมาะสม ซึ่งหมายถึงสามารถนำ ส่งพัสดุพัสดุไปยังจุดหมายปลายทางใน
สภาพดีและเก็บไว้ในสภาพที่คงทนถาวร
(Packing meets transit and storage requirements)
ปัจจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการควบคุมคุณภาพ
การควบคุมคุณภาพมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับโครงสร้างของขบวนการผลิต ซึ่งอาจ
แสดงได้จากแผนภูมิดังนี้
1. การออกแบบ
คุณภาพของพัสดุจะดีหรือเลวแค่ไหนนั้นขึ้นอยู่กับการออกแบบครั้งแรก ซึ่งจะมีผลต่อการจัด
ทำ คุณลักษณะเฉพาะ (Specification) ของพัสดุนั้นและเกี่ยวพันกับขบวนการผลิตตั้งแต่ต้นจนจบ ได้แก่ การ
วางแผนการผลิต การซื้อวัตถุดิบการเตรียมการผลิต การดำ เนินการผลิตและการตรวจสอบคุณภาพ ซึ่งเป็นอัน
สิ้นสุดขบวนการทางด้านการผลิต ในฐานะผู้ซื้อหรือผู้บริโภคเมื่อมีการซื้อพัสดุจากผู้ผลิตหรือผู้ขายก็ต้อง
ผ่านขบวนการตรวจรบ ผู้บริโภคหรือผู้ซื้อที่เป็นเอกชนจะตรวจรับในขณะที่ซื้อของ หากมีความพอใจก็เท่า
กับเป็นการยอมรับคุณภาพของพัสดุนั้น ส่วนผู้บริโภคที่เป็นส่วนราชการจะต้องตรวจรับโดยคณะกรรมการ
หรือเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย การตรวจสอบหรือทดสอบคุณภาพของผู้บริโภคไม่ว่าจะเป็นเอกชนหรือ
ส่วนราชการจะเกิดขึ้ตก็ต่อเมื่อขบวนการผลิตสิ้นสุดลง แล้วจึงเป็นการตรวจสอบขั้นสุดท้าย (Final
inspection) ในข้อเท็จจริงนั้นการตรวจสอบเพื่อควบคุมคุณภาพมีหลายขั้นตอนดังจะได้กล่าวในหัวข้อต่อไป
การควบคุมคุณภาพจะมีผลโดยตรงต่อการออกแบบผลิตภัณฑ์งวดหลัง ๆ ที่ตามมา เพราะเมื่อ
ผลิตภัณฑ์ออกสู่ท้องตลาดแล้วผู้ใช้ผลิตภัณฑ์จะเป็นผู้พิสูจน์ความเชื่อถือได้ของคุณภาพ ซึ่งอาจจะพิจารณา
จากอายุการใช้งาน สมรรถนะในการใช้งาน คุณสมบัติอื่น ๆ ตามที่ผู้บริโภคต้องการ ซึ่งในที่สุดแล้วผู้บริโภค
จะเปน็ ผูตั้ดสินว่าธุรกิจนั้นจะอยู่ได้ดีเพียงใด หน่วยธุรกิจที่มีความสนใจต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์จะประเมิน
ผลจากการตลาดและนำ ผลมาปรับปรุงการออกแบบและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ต่อไป ซึ่งถ้าหน่วยธุรกิจ
สามารถสร้างความเชื่อถือในผลิตภัณฑ์ได้ก็ย่อมหมายถึงความอยู่รอดของธุรกิจนั้นยกตัวอย่างเช่น บริษัท
Mark and Spencer ของประเทศอังกฤษ ลงทุนค้นคว้าเพื่อพัฒนาและควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็น
คุณภาพ
2. กาาจัดทำ SPECIFICATION
3. การวางแผนการผลิต
4. การซื้อ
6. การดำ เนินการผผลิต 5. การเตรียมการผลิต
7. การตรวจสอบ
8. การขาย
9. การใช้
จำ นวนเงินสูงมาก นอกเหนือจากการให้บริการด้านอื่น ๆ ทำ ให้สินค้าเป็นที่เชื่อถือสของผู้บริโภคและผลก็
คือทำ ให้บริษํทดำ เนินกิจการยืนยาวมาจนถึงปัจจุบัน เป็นต้น
การตรวจสอบเมื่อการควบคุมคุณภาพในระดับต่าง ๆ ของขบวนการผลิต
การตรวจสอบเพื่อการควบคุมคุณภาพเกิดขึ้นในทุกระดับในขบวนการผลิต ซึ่งเริ่มตั้งแต่การจัด
ซื้อวัตถุดิบ จนถึงผลผลิตสำ เร็จรูป ขั้นต่าง ๆ ในการตรวจสอบเพื่อควบคุมคุณภาพมีดังนี้
1) การตรวจสอบคุณภาพวัตถุดิบก่อนทำ การผลิต
(Incoming or receiving inspection)
2) การตรวจสอบคุณภาพของพัสดุขั้นแรกที่ผลิตเสร็จ
(First piece inspection)
3) การตรวจสอบคุณภาพในระหว่างการผลิต
(In-process หรือ floor inspection)
4) การตรวจสอบขั้นสุดท้ายและการตรวจทดลอง
(Final inspection & testing)
จะเห็นได้ว่าคุณภาพของพัสดุนั้นเป็นผลจากการควบคุมในทุกระดับขั้นตอนของการผลิต การ
ตรวจคุณภาพของพัสดุมีความจำ เป็นในอันที่จะเป็นหลักประกันขั้นแรกว่าวัสดุที่ใช้ในการผลิตมีคุณสมบัติ
ถูกต้องตามที่กำ หนดไว้ในคุณลักษณะเฉพาะ หลังจากได้วัตถุดิบที่มีคุณภาพถูกต้องแล้วก็จะเริ่มเตรียมการผลิ
ต่อไป ขั้นการเตรียมการผลิตนี้มีความจำ เป็นสำ หรับการผลิตพัสดุจำ นวนมาก (Mass production) กรรมวิธีที่
ใช้ก็คือจะต้องลองผลิตสินค้าแล้วตรวจสอบผลผลิตขั้นแรกจากการผลิตนั้นว่ามีคุณลักษณะเฉพาะตรงตามที่
กำ หนดหรือไม่ หลังจากนั้นอาจจะนำ เอาวิธีการที่เรียกว่า Pre-control method ซึ่งเป็นการนำ เอาวิชาการทาง
สถิติมาประยุกต์ใช้ในการตัดสินและควบคุมขบวนการผลิตให้คุณภาพอยู่ในขอบข่ายที่เป็นที่ยอมรับ
เมื่อขบวนการผลิตผ่านขั้นตอนการตรวจสอบไปสองระดับแล้ว ก็เป็นขั้นตอนที่อุตสาหกรรม
นั้นดำ เนินการผลิตอย่างต่อเนื่องไปได้ แต่มิได้หมายความว่าจะไม่มีการตรวจสอบในระหว่างการผลิตนี้อีก
การตรวจสอบเป็นระยะในระหว่างการผลิต (In process or floor inspection) ยังคงมีอยู่เพื่อเป็นการประกันว่า
ขบวนการผลิตได้ดำ เนินไปอย่างถูกต้องเหมาะสมตลอดเวลา หากการควบคุมในระดับนี้ดีแล้วจะเป็นการช่วย
ลดความสูญเสียที่เกิดจากการผลิตพัสดุไม่ตรงตามคุณลักษณะเฉพาะ (Specification) ไปได้มาก ทั้งยังช่วยให้
ขบวนการผลิตไม่หยุดชะงักและมีผลต่อการตรวจสอบขั้นสุดท้ายด้วย
หลังจากที่ขบวนการผลิตสิ้นสุดลง การตรวจสอบคุณภาพจะเกิดขึ้นอีกครั้งหนึ่ง คือการตรวจ
สอบขั้นสุดท้ายและการตรวจทดลอง (Final inspection and testing) การตรวจสอบในขั้นนี้จะหมายรวมถึง
การบรรจุหีบห่อเพื่อการขนส่งด้วย และถ้าตรวจสอบคุณภาพในระดับแรกของการผลิตดีแล้ว ความเสียหาย
หรือการผลิตไม่ตรงตามคุณภาพในขั้นตอนนี้จะลดลงด้วย
วิธีการตรวจสอบเพื่อการควบคุมคุณภาพ
วิธีการที่นำ มาใช้ในการตรวจสอบเพื่อควบคุมคุณภาพนั้น มีวิธีการที่ใช้กันทั่วไป 2 อย่าง คือ
1) การตรวจสอบด้วยวิธีสุ่มตัวอย่าง (Sampling Inspection)
2) การตรวจสอบทุกชิ้น (Screening Inspection)
ในอุตสาหกรรมการผลิตสมัยใหม่เป็นเรื่องยากหรือแทนเป็นไปไม่ได้ที่จะควบคุมหรือตรวจ
สอบคุณภาพของพัสดุแบบตรวจทุกชิ้น (Screening Inspection) ซึ่งเป็นการตรวจสอบ 100% เนื่องจากการ
ผลิตเป็นจำ นวนมากนั้นไม่อำ นวยให้มีการตรวจสอบแบบทุกชิ้นได้ เพราะจะทำ ให้ต้นทุนสูงและเสียเวลา
มากจึงได้มีการนำ เอาวิธีการตรวจสอบแบบสุ่มตัวอย่าง (Sampling Inspection) มาใช้ในทางธุรกิจเทคนิคใน
การสุม่ ตัวอย่างเป็นการนำ เอาวิชาการทางสถิติมาประยุกต์ใช้ หลักพื้นฐานง่าย ๆ ก็คือต้องกำ หนดขนาดของ
ชุด (Lot size) หรือ (population size) ขนาดของตัวอย่างที่จะสุ่ม (Sample size) และกำ หนดระดับเป้าหมาย
มาตรฐานที่ยอมรับ ซึ่งในวิชาควบคุมคุณภาพนี้เรียกว่า Assurance of quality หรือ Acceptable Quality Level
(A.Q.L) เมื่อไดก้ ำ หนดจุดมุ่งหมายและข้อกำ หนดไว้แล้วก็จะดำ เนินการตรวจรับไปตามจุดมุ่งหมายที่วางไว้
ยกตัวอย่างเช่น กำ หนด lot size ไว้ 100 ชิ้น Sample size 30 ชิ้น และ AQL 95% เมื่อตรวจสอบแล้วปรากฎว่า
ได้ของคุณภาพถูกต้องจำ นวน 25 ชิ้น (95% ของ 30 ชิ้นคือ 28.5 ชิ้น) หมายความว่าการตรวจสอบคุณภาพ
สำ หรับ lot นั้นไม่ผ่าน จะรับของไว้ไม่ได้และต้องคืนของทั้งหมด แต่ถ้าหากการทดสอบคุณภาพนั้นพบว่าอยู่
ในคุณภาพที่ต้องการ 29 ชิ้น ย่อมหมายความว่าสินค้าทั้ง lot นั้นเป็นที่ยอมรับ
การทดสอบคุณภาพแบบสุ่มตัวอย่างนี้เหมาะสำ หรับพัสดุที่แม้จะผิดคุณภาพไปเล็กน้อยก็ยังคง
ใช้การได้แต่ประสิทธิภาพอาจจะไม่ดีเท่าที่ควร เช่น โต๊ะ ตู้ ปากกา ฯลฯ หรือของที่แม้ไม่ตรงตามคุณภาพที่
กำ หนดทุกประการก็ยังคงใช้การได้ดี เช่น เสื้อผ้า หนังสือ ฯลฯ ส่วนพัสดุบางประเภทจำ เป็นต้องมีการตรวจ
สอบทุกชิ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งพัสดุนี้ ถ้าคุณภาพด้อยไปเพียงเล็กน้อยก็ไม่อาจใช้การได้เลย เช่น เครื่องบิน
เครื่องมือเครื่องใช้ทางการแพทย์ที่ต้องมีความละเอียดในการใช้เครื่องมือวิทยาศาสตร์ คอมพิวเตอร์ เป็นต้น
เพราะถ้าเกิดข้อผิดพลาดแล้วจะหมายถึงผลเสียหายด้านอื่น ๆ ที่ตามมาอีกเป็นจำ นวนมาก จึงจำ เป็ฯต้องใช้วิธี
ตรวจสอบโดยละเอียดทุกขั้น จะใช้วิธีสุ่มตัวอย่างในการทดสอบไม่ได้
ในการตรวจสอบเพื่อควบคุมคุณภาพนั้นยังมีวิธีการตรวจสอบแบบง่าย ๆ อีกหลายอย่าง สินค้า
บางประเภทอาจใช้ตาดู เช่น ของทำ ด้วยมือ ใช้หูฟัง เช่น เครื่องเสียงต่าง ๆ หรือจะใช้ปากชิมก็ได้ เช่น อาหาร
เบียร์ เป็นต้น
หลังจากที่พัสดุหรือผลิตภัณฑ์ผ่านขบวนการตรวจสอบแล้วก็จะเป็นการนำ ผลิตภัณฑ์ออกสู่
ท้องตลาดต่อไป พัสดุหรือผลิตภัณฑ์ในท้องตลาดนั้นจะมีการโฆษณาเพื่อผลทางการขายเพื่อให้บรรลุเป้า
หมายทางธุรกิจ คือกำ ไรสูงสุด จึงเป็นหน้าที่ของผู้บริโภคที่จะศึกษาถึงข้อเท็จจริงต่าง ๆ เพื่อรักษาผล
ประโยชน์ในการบริโภค จึงสมควรที่จะศึกษาเกี่ยวกับเรื่องตราสินค้าดังกล่าวจะกล่าวในหัวข้อต่อไป
ตราสินค้า
สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ทุกประเภทจะมีตราสินค้าเพื่อการโฆษณาติดอยู่ โดยทั่วไปแบ่งออกเป็น
๒ ประเภทคือ
(๑) ตราทั่วไป (Informative Label)
(๒) ตรารับรองคุณภาพ (Certification)
ตราทั่วไป (Informative Label) เป็นตราที่บรรยายถึงสรรพคุณของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์นั้น ๆ
เช่น วิธีการใช้ วิธีการเก็บรักษา สรรพคุณต่าง ๆ ฯลฯ ซึ่งส่วนใหญ่จะดีเกินความเป็นจริง คือ เป็นตราที่แฝง
การโฆษณาไว้มากส่วนการบรรยายสรรพคุณหรือคุณภาพนั้นนอกจากจะใช้บรรยายด้วยหนังสือแล้วอาจใช้
สัญญลักษณ์ต่าง ๆ กัน เช่น ในประเทศสหรัฐอเมริกาใช้อักษร A,B,C สำ หรับผลิตภัณฑ์ประเภทนม ใช้ตัว
เลข 1,2,3,4 สำ หรับผลิตภัณฑ์ประเภทนํ้ามันเป็นต้น สัญญลักษณ์ที่ใช้แสดงคุณภาพของแต่ละประเทศจะ
แตกต่างกันไป เช่น ผลิตภัณฑ์ประเภทนํ้ามันในประเทศอังกฤษใช้สั๋ญญลักษณ์รูป * แสดงคุณภาพ
นอกจากวิธีการใช้สัญญลักษณ์ต่าง ๆ ดังกล่าว ยังมีสัญญลักษณ์หรือวิธีการแสดงคุณภาพอื่น ๆ
ที่ยุง่ ยากกว่านี้ ผู้บริโภคมีหน้าที่ศึกษาวิธีการใช้สัญญลักษณ์แบ่งระดับของคุณภาพเพื่อรักษาผลประโยชน์
ของตนไว้ เนื่องจากปรากฏว่าการโฆษณานั้นแล้วยังมีหน้าที่กลั่นกรองคุณภาพของสินค้าที่จะซื้อให้เหมาะ
สมกับการใช้งานอย่างแท้จริง Information Label นี้ โดยปกติเป็นตราของบริษัทผู้ผลิต หรือผู้จำ หน่ายเป็นผู้
ออก
ตราอีกประเภทหนึ่งเป็นตรารับรองคุณภาพ (Certification Label) ซึ่งเป็นตราที่ได้จากสถาบันที่
เชื่อถือได้ (Third Party) ที่มิใช่บริษัทผู้ผลิตเป็นผู้ออกให้ เช่น Kite Mark, Safety Mark ของ BSI (British
Standard Institute) แห่งประเทศอังกฤษ มาตราฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (ม.อ.ก.)ของประเทศไทย เป็นต้น
ประเทศอุตสาหกรรมหนักส่วนใหญ่จะมีสถาบันตรวจสอบเพื่อการควบคุมคุณภาพสินค้าบริการผู้ผลิตใน
ประเทศ เช่น ประเทศญี่ปุ่น มี Japan Spinner’s Inspecting Foundation ทำ หน้าที่ตรวจสอบ ปรับปรุงคุณภาพ
และกำ หนดมาตรฐานราคาสินค้าผ้าโดยเฉพาะ ผู้ใช้บริการอาจเป็นบริษัทผู้ผลิตใด ๆ ก็ได้ มีผลทำ ให้ประเทศ
ญี่ปุน่ มีผลิตภัณฑ์ผ้าที่ได้คุณภาพออกสู่ตลาดโลกเป็นจำ นวนมาก
ในขั้นสุดท้ายหลักจากที่ผลิตภัณฑ์ออกสู่ท้องตลาดแล้ว ผู้ผลิตหรือผู้ขายมีหน้าที่ศึกษาความ
นิยมของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์จากยอดขาย ซึ่งมีหน่วยธุรกิจชนาดใหญ่หลายแห่งตั้งหน่วยวิจับการตลาดเพื่อ
ศึกษา ซึ่งจะมีผลต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่อไป การปรับปรุงคุณภาพอย่างสมํ่าเสมอจะทำ ให้ผลิตภัณฑ์พัฒนา
ไปจนได้มาตรฐาน ซึ่งย่อมหมายถึงการมีคุณลักษณะเฉพาะ (Specification) ที่เป็นมาตรฐานและใช้การได้ดี
ซึ่งในที่สุดจะมีผลต่อการจัดซื้อจัดหาโดยตรง
ผลพลอยได้จากการควบคุมคุณภาพจึงอาจสรุปได้ดังนี้
(1) ทำ ให้การจัดซื้อจัดหาเป็นไปโดยเร็วโดยอาศัยคุณลักษณะเฉพาะมาตรฐาน
(2) ทำ ให้พัสดุหรือผลิตภัณฑ์เป็นมาตรฐานเดียวกัน ทำ ให้มีการผลิตเป็นจำ นวนมาก (Mass
production) ทำ ให้ต้นทุนในการผลิตต้นทุนในการผลิตลดลงผู้บริโภคได้บริโภคสินค้าใน
ราคาตํ่า
(2) ทำ ให้ประสิทธิภาพในการผลิตสูงขึ้น
(3) เป็นสื่อนำ ความเข้าใจง่าย เช่น เมื่อพูดถึง ม.อ.ก. 196 – 2519 จะหมายถึงกระจกนิรภัย
สำ หรับรถยนต์ กระจกนิรภัยหลายชั้น เป็นต้น
บทบาทในการควบคุมคุณภาพนี้มิได้จำ กัดอยู่เฉพาะผู้ผลิตเท่านั้น ผู้บริโภคหรือผู้ใช้ย่อมมีส่วน
สำ คัญในการกำ หนดและควบคุมคุณภาพเช่นเดียวกัน
เรื่องการควบคุมคุณภาพนี้มีขอบเขตการศึกษากว้างขวางมาก ข้อเขียนนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ
เรื่องควบคุมคุณภาพเท่านั้น